体验式经济案例-体验经济案例

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体验经济的心理学和经济学分析

“体验”消费现象并非新生事物，著名未来学家托夫勒在上世纪70年代出版的《未来的冲击》一书中就预言：人类社会在“服务”的竞争之后，下一个需要的就是“体验”。市场营销学专家菲利浦.科特勒不久后也提出，教育和旅游的“体验性”将逐渐凸显出来，并且成为一种经济特征。

而一提到体验经济，就不能不提到美国学者B.约瑟夫.派恩和詹姆斯.H.吉尔摩于1999年合著的《体验经济》一书，他们认为体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时其意识中所产生的美好感觉，是使每个人以个性化的方式参与其中的事件，消费者愿意为这类体验付费因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是“唯一”的。

从经济形态来看，体验经济是产品经济、商品经济、服务经济后的第四个经济阶段，其最鲜明的特征是企业提供一种让客户身在其中并且难以忘怀的体验。如果说产品经济时代人们满足产品的功能，商品经济时代人们要求商品的特色，服务经济时代人们考虑商品带来的利益，在体验经济时代里，人们则追求与众不同的感受，人们渴望参与、体验过程并因此历久难忘。甚至可以说，体验经济就是顺应“以人为本”时代大潮的产物。

体验从服务中分离出来，就像服务从商品中分离出来那样。在服务经济中，人的欲望是更多更好的非物质享受。当前人则更希望从消费物品与服务中获得个性化的体验，人们的消费正从“有形的消费品转向花钱买感觉”。这里所说的感觉也就是《体验经济》中作者所说的体验。消费趋向于个性化、多样化，追求一种刺激，已成为新一代消费的特征，可以预言这种趋势还会加强，甚至成为主流。

B.约瑟夫.派恩，詹姆斯.H.吉尔摩在《体验经济》中提出了一个分析模型，他们考虑了两个方面：人的参与程度(横轴，消极与积极)，表明是否直接影响表演；第二个方面是联系的形态（纵轴，吸收和进入），它使消费者和事件成为一个整体.以上的组合，将体验分成4种形态：娱乐（积极参与/吸收），教育（消极参与/吸收），逃避现实（积极参与/浸入），审美（消极参与/浸入），这四种形态及其混合应用，可以构成体验创作的丰富空间。

作为一种全新的经济形态，迪斯尼创造的童话世界、索尼创造的未来科技、戴尔创造的顾客参与设计、麦当劳创造的欢乐营销，都是体验经济中的经典之作；而哈雷机车的忠实拥趸们将哈雷商标刺在手臂等显眼部位作为一种荣耀，则将这种体验演绎到了登峰造极的地步。当然，体验经济也让这些企业获益匪浅，树立了它们难以逾越的差异化优势。

心理现象是宇宙中最复杂的现象之一，从古到今一直为人们所关注，在人的心理活动中意识是心理发展的最高层次，只有人才有意识，心理学是研究人的心理现象发生、发展和活动规律的科学，当人们从不同角度来研究心理学时，形成了动物心理学、比较心理学、发展心理学、儿童心理学、社会心理学、生理心理学等不同学科，而随着人们把心理学研究成果运用于解决人类实际活动中遇到的各种问题，提高人的工作水平，改善人的生活质量时，形成了应用心理学的众多分支。体验经济正是企业利用了应用心理学的许多原理，从满足客户体验的角度出发为客户量身定做了各种商品和服务，使客户在消费过程中得到不仅享受了商品和服务带来的功能满足，还得到了令客户难忘的内心感受。

在基础心理学研究中将人的心理活动分为认知；情绪、情感和意志；需要和动机；能力、气质和性格等四个方面的内容。认知是指人认识外界事物的过程，包括感觉、知觉、记忆、表象、思维、言语和想象等心理现象。需要是人体内部的一种不平衡状态，动机是推动人从事某种活动并向一定目标前进的内部动力，当人意识到自己的需要时，这种需要就变成了人的活动动机。情绪和情感是伴随认识和意志过程而产生的对外界事物的态度和内心体验，是对客观事物与主体需要之间关系的反映，意志是人的思维决策见之于行动的心理过程。能力是顺利、有效地完成某种活动所必须的心理条件，气质是心理活动动力特征的总和，即表现在心理活动的速度、强度和稳定性方面的人格特征，性格是表现在对事物的态度和习惯化了的行为方式上的人格特征。而应用心理学则是围绕着基础心理学这四个方面的内容而展开的各种应用。

美国体验营销专家施密特教授，从心理学角度提出另一个模型，施密特把不同的体验形态看作战略经验模块，它们同大脑模块一样，有其内在的结构和原理.他认为，根据大脑有具有不同功能的模块组成的概念，体验可以分为5种形态：感觉、情感、思维、行动和关联，他们各有其独特的构成和处理程序，构成体验营销的框架。

前苏联心理学家瓦西留克和美国的心理学家马斯洛对体验都有过研究，瓦西留克的体验是指人在度过这样或那样（通常是艰难）生活事件、情况时，恢复失去的精神平衡的一种特殊的内部活动和工作。马斯洛则提出了“高峰体验”的理论，它是指人在高峰时刻的情绪体验，即“创造自由或自我实现所给人的最高喜悦”。

派恩指出，“体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中产生的美好感觉。”它是主体对客体的刺激产生的内在反映。由于主体具有很大的个体性、主观性和不确定性，对于同一客体，不同主体会产生体验的差异性。体验是以每个人的个性化的方式参与其中的事件，任何一种体验其实都是某个人本身心智状态与那些筹划事件之间互动作用的结果。而同一主体对同一客体在不同时间、地点也会产生不同的体验情感，同一客体在不同时间、地点会产生相应的视知觉、情绪、思维、关联、行动等差异性，这种差异性必然影响体验活动。

一般来说，心理学家认为人类意识包含感性和理性两个方面及四种不同功能，即感觉直觉情感（以上为感性因素）和理智（理性因素）。如果能使上述两个方面的心理因素均衡地产生作用，那么就能获得良好的体验效果。

首先是感觉，感觉是一种简单层次的心理过程，人脑对客观事物的个别属性的主观反应，按照感觉的属性，一般分为视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，它属于右半脑功能。

其次是直觉，右半脑还有一种功能，就是直觉。直觉跟逻辑思维相对立，常常通过冲动的行为表现出来。

第三，情感是影响人类行为的另一种重要因素，右半脑主管人的情绪、快乐、恐惧、愤怒、悲伤和爱情。

第四，理智思考功能以理性和逻辑为基础，通常被认为是左半脑的活动，左半脑专门负责分析推理计算和其它逻辑思维过程，理性和逻辑可以产生强大的说服力，从而影响购买行为。

体验经济是是继产品经济、商品经济、服务经济之后的第四个经济形态，和前三个经济形态相比有其独特的特征：

体验是一个人达到情绪、体力、精神的某一特定水平时，他意识中产生的一种美好感觉，它本身不是一种经济产出，不能完全量化，因而也不能创造出可以触摸的物品。

一般规律下，农业经济的生产周期最长，一般以年为单位，工业经济的周期以月为单位，服务经济的周期以天为单位，而体验经济是以小时为单位，有的甚至以分钟为单位。

农业经济、工业经济和服务经济是卖方经济，它们所有的经济产出都停留在顾客之外，不与顾客发生关系；而体验经济则不然，因为任何一种体验都是某个人身心体智状态与那些筹划事件之间的互动作用的结果，顾客全程参与其中。

农业经济对其经济提供物--产品的需求要素是特点，工业经济对其经济提供物--商品的需求要素是特色，服务经济对其经济提供物--服务的需求要素是服务，而体验经济为其经济提供物--体验的需求要素是突出感受，这种感受是个性化的，在人与人之间、体验与体验之间有着本质的区别，因为没有哪两个人能够得到完全相同的体验径历。

任何一次体验都会给体验者打上深刻的烙印，几天、几年、甚至终生。一次极地探险、一次高空蹦极、一次航海远行、一次峡谷漂流、一次乘筏冲浪，所有这些，都会让体验者对体验的回忆超越体验本身。

一杯咖啡在家里你自己冲，成本不过2毛钱，但在鲜花装饰的走廊、伴随着古典轻柔音乐和名家名画装饰的咖啡屋，一杯咖啡的价格可能超过10元，你也认为物有所值；而一个农民二亩地种一年的产值不过上千元人民币，而进入太空旅游的美国富翁丹尼斯.蒂托和南非商人马克.沙特尔沃斯为他们的太空体验支付了2000万美元的天价。这就是体验经济，一种低投入高产出的暴利经济。

在体验经济时代，消费行为的结果退居到第二位，消费过程上升到第一位。消费场所的气氛、服务以及消费者的参与程度甚至超越了商品本身的价值。当产品经济、商品经济和服务经济不断商品化过程中，客户在购买产品、商品和服务过程中所愿意花的时间却越来越少，客户在减少商品化形态的消费时间的同时，却愿意将时间用在能够带来愉悦感受的体验经济模式的消费过程中。

体验经济实际上就是消费者在有意识的购买时间、消费时间，是时间消费的最新方式与集中体现，是迄今为止时间消费的最高形式。约瑟夫?派恩说：“如果你为物品和有形的东西收费，你所从事的是制造业。如果你为自己开展的活动收费，你所从事的是服务业。只有当你为消费者和你在一起的时间收费时，你才算进入了体验业。”

由于生活质量的提高，人们对时间越来越吝惜。人们越来越希望把时间放在那些能够提供更多享受的地方，甚至把这种感受扩展到消费的时时刻刻，而不是仅仅得到最后一刻的满足。对传统意义上的那些消费方式，如单纯的购买行为，人们会尽量速战速决，甚至干脆回避。

关于时间的消费，在每个社会阶段所指的长短和内容是不一样的。农业社会的时候，人们可以说，这个冬天如何如何；工业社会人们说这个月如何如何，工业化后期则说今天如何如何，而现在，人们会说我这个小时如何如何。在互联网上，人们甚至可以说，我上一分钟如何如何。

我们可以看到，在同样时间内，所享受到的物质精神上的满足程度越高，则时间消费的价值越大。在这里，可以提出一个消费价值率的概念，即：人们在消费过程中的物质和精神上满足的程度与消费过程所耗费时间的比率。这个概念可以从消费角度衡量社会的发展程度。随着社会的进步，时间被越来越浓缩化了，消费的感觉越来越集中化了。像劳动生产率一样，社会越来越发达，消费价值率也越来越高了。人类社会的发展既是一个劳动生产率逐步提高的过程，也是一个消费价值率逐步提高的过程。

在未来社会里，谁能够在单位时间内为消费者创造更高的消费价值率，谁就能够赢得竞争。

《体验经济》一书的作者派恩与盖尔摩认为企业应经常思考能对顾客提供什么特殊的体验，并提出了实现体验经济的五项具体步骤：

1. 订定主题：体验如果没有主题，消费者就抓不到主轴，就很难整合体验感受，也就无法留下长久的记忆。主题要非常简单、吸引人。主题不是挂在墙上的使命、宣言，而是能够带动所有设计与活动的概念。

2. 塑造印象：主题只是基础，企业还要塑造印象，才能创造体验。塑造印象要靠正面的线索。每个线索都须经过调和，而与主题一致。游客不同的印象形成不同的体验。

3. 去除负面线索：由于所有的线索都应该设计得与主题一致，所以其它与主体相抵触或是造成干扰的信息，都要去除，以免减损游客的体验。

4. 配合加入纪念品：纪念品的价格与它具有回忆体验的价值相关，其价格超过实物的价值。纪念品让回忆跟着消费者走，能唤醒消费者的体验。

5. 包含五种感官刺激：感官刺激（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉）应该支持并增强主题，所涉及的感官刺激愈多，设计的体验就愈容易成功。

体验经济并不是一个新的概念，在《体验经济》一书中经常提到的案例中企业如迪斯尼、哈雷、英国航空公司、IBM公司等都不是新成立的公司，体验经济模式不仅可以用在企业运作过程中，也可以用于一些具有特殊纪念意义的活动中。

一个典型的体验经济代表就是ParentClub中国家长会。ParentClub本质是社群，但是社群的一致行动方式是体验经济，是一种更新型的社群体验经济。

ParentClub以共建家长会俱乐部为实践平台，以线上线下家长体验为实践形式，推动普及家长教育，升级家长消费体验，并与合作伙伴建立责任共同体、利益共同体和发展共同体。

共建家长会俱乐部顺应了新一代家长消费方式变革的内在要求，彰显了由经营产品到经营客户的商业模式变革，为升级用户体验、引领社群体验经济（社群，就是一种体验，是找到组织的一种独特体验，是一群人为了共同目标而采取一致行动的时间和空间体验）提供了新思路新方案。

家长会俱乐部，一切以用户体验为中心，是一个经营家长体验的时空共同体。线上时空帮助家长体验国际化家长教育，一站式解决家长面临的新身份新挑战，线下时空帮助家长体验社群生活（一致行动）的有趣、有爱、成长、喜悦。

编辑：Amida

51思维模型：EPIC模型一打造峰值体验

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年提出了著名的马斯洛需求层次理论,他把人的需求层次分为5层,即 生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求 。

在马斯洛晚年时期,他对需求理论进行了修改,提出了最高层次的需求,超自我实现(Over Actualization)理论。就是当一个人的心理状态充分的满足了自我实现的需求时,所出现短暂的“高峰经验”,通常都是在执行一件事情时,或是完成一件事情时,才能深刻体验到的这种感觉,在研究“超自我实现”时, 马斯洛认为每个人身上都有伟大的潜力, 每个人都可以发展自己的潜力, 达到超自我实现, 而 “高峰体验”便是“超自我实现”的暂时片刻 。马斯洛相信人的自我实现、自我超越的重要途径便是“高峰体验”。

高峰体验是指人们在追求自我超越的过程中,基本需要获得满足后,达到自我实现时所感受到的短暂的、豁达的、极乐的体验,是一种趋于顶峰、超越时空、超越自我的满足与完美体验。

马斯洛认为:在高峰时刻, 人们更真实地成为他自己, 更完全地实现了他的潜能, 更接近于他存在的核心, 更充分地具有人性”。可见, 在一定意义上, 高峰体验的时刻就是自我实现的时刻。

在马斯洛看来, 获得高峰体验的途径很多: “这些美好的瞬时体验可以来自爱情、和异性结合, 来自审美感受, 来自创造冲动和创造激情, 来自意义重大的顿悟与发现, 来自女性的自然分娩和对孩子的慈爱, 来自与大自然的交融, 来自某种体育运动, 来自翩翩起舞时…… ”。

高峰体验能否进行人为设计呢?进而影响自己或者别人的高峰体验呢?

斯坦福大学教授B.J福格提出了一个非常前沿的心理学理论,行为设计学。

行为设计是基于人类思维的研究,间接的设计干扰,影响行为和决策。 福格的多位学生更是用这套理论自主创业,成为百万富翁。

据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡尼曼研究,人们对一段经历的感受取决于两个时刻:“峰值”(最好或最坏的时刻)和“结尾”。

美国知名行为心理学家希思兄弟是行为设计学的领军人物,他们认为,在体验经济时代,除了产品和服务,人们更关注情感体验和自我实现。找准并精心设计这些时刻,我们就能轻松掌控情感乃至行为。

希思兄弟通过研究发现那些令人愉快的峰值时刻一般包含四种情感

1、 欣喜感。 来自大脑专注、享受的感觉。给人惊喜和仪式感,便可引发“超凡”之感。

2、 认知感。 当人们恍然意识到自己的能或不能时,那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪,会铭记终生。

3、 荣耀感。 在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那,人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。

4、 连接感。 和他人一起经历痛苦、实现目标时,人们会感觉彼此关系更进一步。

当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时,会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者最值得关注的三个关键事件,是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的最佳时机。结合以上4种峰值体验,凸显转变时刻,纪念里程碑事件,填平低谷感受,就抓住了行为设计的核心。

 1、 提升感官享受

为什么博士毕业要穿博士服?为什么结婚要穿婚纱?为什么律师要穿律师服上法庭?因为在人生中重要的峰值时刻,要从感官上体现出不同寻常,体现出重视的感觉。所以在一些重要场合的重要活动,在场地布置、鲜花摆放、道具选择、舞台设计等方面非常重视,凸显活动组织方的重视程度,同样给参与者视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉多维度的感官促动,增加参与者的体验感。

2、  增加刺激体验

一场比赛、一次表演、一个游戏在获胜的那一刻,会给人带来短暂的峰值体验,想一想,

为什么竞技性运动是很多人喜欢的运动,因为所有的竞技性运动都会给人带来刺激性,所以在一些场合加入一些刺激性的活动,会带来一定的欣喜感受。例如:公司每年有举办一个运动会,每年做一次拓展训练,每年要举办一次技能大比武,每年要举办一个演讲比赛等,都是为了增加刺激性,让员工获得峰值体验。

 3、 打破常规脚本

脚本这个词援引了20世纪70年代一项研究中的用词,指的是在意料之中的一段符合常理、但又无甚出彩的经历。比如:“餐厅的脚本”可能就是这样的,我们走近大门,有人来欢迎我们,把我们带到一张桌子旁,递过菜单,然后给你倒杯水,开始点菜,然后你一个人开始吃饭,最后结帐,这就是餐厅的点菜流程。

如何打破常规脚本呢?例如你如果是一个人用餐,服务员抱一只大熊过来,放在你对面,陪你一起吃饭,这样你就不会感到孤独。当你离开的时候,服务员送了你一个小熊熊,让它陪伴你下一段孤独的旅程,你顿时感觉心里好温暖,这就是一种打破常规脚本的做法,利用峰终定律制造了客户的欣喜感。

案例: 2016年,我和几个日本的同学,去菲律宾的一个度假村玩,那个度假村玩的项目很多,可以跳水、潜水、打高尔夫,游泳,实弹打靶,当我们结束一天的行程,准备离开,我们坐在大堂的沙发上等出租车,酒店大堂有一个50多岁的钢琴师,在投入的弹着钢琴,我听的出来,全是英文歌曲。我坐在沙发上休息,他们几个日本人在聊天,过了一会我的几个日本同学突然全部站起来给那个钢琴师鼓掌,我觉得好奇怪,前面弹了好几首曲子,你们都不鼓掌,为什么这首曲子一开始就鼓掌呢。后来我才了解到,钢琴师弹的是一首非常知名的日本歌曲,目的就是为了送给这几位日本客人。我这几位同学都非常感动。这就是峰终定律的终点峰值体验,钢琴师能够打破常规脚本,为客人创造了一种欣喜感,留下了美好的回忆。

研究表明,如果让老年人回想起最为深刻的记忆,他们所引用的大多数回忆也都会出现15~30岁的时间段。心理学家将此称为“记忆隆起”。那么,15~ 30岁这段在正常人的一生中连20%的比重都达不到的时间段,为何能够在我们的记忆中占据主导地位呢?其实 “记忆隆起的关键,就在于新鲜感。我们之所以对青春记忆犹新,是因为这是一段由很多个‘第一次’构成的时间,第一次谈恋爱、第一次接吻、第一次……,第一次工作,第一次发工资,第一次对自己的生活实实在在地拥有独立的选择权。”

随着我们年龄的增长,生活变得很平淡,于是没有那么多的“记忆隆起”。不过我们可以打破常规脚本,为生活加点料,来一次说走就走的旅行。就像《惊讶心理学》所写:“当万事确定时,我们感到的是安心,当万事不确定是,我们感到的是活力。”

 1、  被现实“绊倒” :明确的认知+用时简短+由观众自己去发现。

案例:社区领导整体卫生CLTS。截止2016年,世界上大约有10亿人无法饮用干净水,另有(可能是同一批人)因没有厕所而在户外大小便,而这种随地大小便的做法又严重影响影响了饮用水的安全,形成了恶性循环。如何才能中止随地大小便的行为呢?答案很简单,就是提供大量的公共厕所。1999年,水援助组织资助了孟加拉国北部村庄的公厕建设,并且邀请卡尔博士对项目进行跟踪和评估,发现效果很不理想,很多村民仍然随地大小便,甚至把厕所的零件拆下来作为他用。通过调研,卡尔意识到,随地大小便不仅仅是硬件问题,而是一个行为问题。如果村民不愿意改变行为习惯,再多的硬件设施都没有意义。

基于这个认知为基础,卡尔研发出了一种叫做“社区领导整体卫生”(简称CLTS)方法。到今天,这种方法已经在全球60多个国家得到实施。这种方法的实施有以下步骤。

第一步:一位CLTS项目顾问来到一个村里,并进行自我介绍,告诉村民是来考察卫生状况,四处走走,并提些问题。村民们都很感兴趣,于是很快聚集了一批人和项目顾问一起“跨村徒步旅行”。项目顾问会让村民带他走遍村落里随地大小便的场所,并提出各种问题,例如:为什么会来这里大便?这是谁的大便?为什么是棕色的?为什么会有这么多苍蝇?项目顾问提出很多让村民恶心的问题,不提供任何建议和意见。让村民感觉无比恶心和羞愧。

第二步:让村民用黄色的滑石粉撒到村民会大便的所有地方,于是整个村庄被滑石粉覆盖了。

第三步:把村民召集到一个开阔的广场上,项目顾问让人拿来一杯水。问了一下大家,愿不愿意喝掉这杯水?所有村民都说愿意。然后,项目顾问拿来一根头发,将头发蘸上屎,然后把脏头发扔到水杯里,摇晃均匀,顾问将杯子递给一位村民,让他喝下去,那位村民拒绝了,顾问又递给其它人,也都被拒绝了。

顾问问到:“你们为什么不喝?”

村民说:“因为水里有屎。”

项目顾问一脸的迷茫。

他问道:“一只苍蝇有几条腿?”

“6条”。

“没错,而且每条腿上都有齿状的绒毛。你们觉得苍蝇腿能比我的头发沾更多的屎还是更少的屎?”答案显然是更多。

“你们有没有见过苍蝇趴在你们的食物上？”

“有。”

“你们会把食物给扔掉吗?”

“不会。”

“那么,你们吃下去的是什么呢?” 此时,人群中的紧张感已达到了极限。

卡尔将这一时刻称作“点火时刻”。真相已然大白:村民们一直在彼此吃对方的屎,而且一吃就是好多年。

第四步:顿悟时刻。到这个时刻,村民们气急败坏,他们开始煽动彼此,我们不能再这样下去了!这简直没有天理!我们绝对不允许任何人随地大小便? 最终村民们已经下定了决心改掉这个习惯。

作为CLTS的发明者,卡尔明白,这是个很有感情冲击力的方法。他表示:“恶心是最主要的触发因素。接下来便是羞愧。CLTS法虽然无情,却很有效。在这种方法的干预下,全球有数千个社群已经宣布进入了“不随地大小便”(ODF)状态,孟加拉国因为运用CLTS法,随地大小便的现象也已从之前的34%下降到了1%。

在没有被迫被现实“绊倒”之前,村民们并没有真正地“看见”事实。有时候让别人看见事实,认识到问题的严重性,比介绍解决方案有多好,更能够有效果。CLTS法用恶心触发羞愧,然后让村民自己发现真相,并提出解决方案,从而达到了预期的效果。

2、 突破认知 : 高标准+信心+方向+支持

我们每个人都有自己的思维遮蔽性,生活在自己所认知的世界里,带着有色眼镜在观察这个世界,所以人的成长就是突破自己认知的过程,不断的迭代自己的认知结构,不断拓宽自己的认知边界。如何才能突破自我认知呢?可以采用: 高标准+信心+方向+支持 。其中高标准就是对自己要严格要求,设立挑战性的目标,信心就是要对自己未来充满自信,方向就是要找寻正确的方向,方向一旦错误,所有的努力全部作废,支持就是要找到专家提供帮助,因为在实现目标的路上会有很多困难,专家可以为你指明方向并提供支持。

欣喜时刻让我们超越平淡,认知时刻启发我们认识世界和自我,而荣耀时刻则记录我们最光彩的时刻:展现勇气,获得认可和战胜挑战。如何才能打造荣耀时刻呢?希思兄弟认为有三个方法:认可他人,设置里程碑,锻炼勇气。

1、  认可他人

如果我们得到了别人的帮助,一定不要忘记感谢,可以给予别人语言的赞美,也可以写一份感谢信,或者送一个礼物给到对方,对方在收到你的赞美或礼物之后,会对自己更加的认同,产生一种荣耀感,得到短暂的峰值体验。

2、  设置里程碑

一个远大的目标,需要很长的时间去实现,在追求目标的路上,会有很多挫折,如果我们设计一个个小的里程碑,就会更快的实现目标。

案例 :山田本一是日本八十年代的一名马拉松运动员。1984年,在东京国际马拉松邀请赛中,名不见经传的日本选手山田本一出人意料地夺得了世界冠军。当时许多人都认为这个偶然跑到前面的矮个子选手是在偶然为之。马拉松赛是体力和耐力的运动,只有身体素质好又有耐性就有望夺冠,爆发力和速度都还在其次。两年后,意大利国际马拉松邀请赛在意大利北部城市米兰举行,山田本一代表日本参加比赛。这一次,他又获得了世界冠军。十年后,这个谜团终于被解开了,山田本一在他的自传中这么说:“每次比赛之前,我都要乘车把比赛的线路仔细看一遍,并把沿途比较醒目的标志画下来,比如第一个标志是银行,第二个标志是一棵大树,第三个标志是一座红房子,这样一直画到赛程的终点。比赛开始后,我就以百米冲刺的速度奋力向第一个目标冲去,等到达第一个目标,我又以同样的速度向第二个目标冲去。四十几公里的赛程,就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。起初,我并不懂这样的道理,常常把我的目标定在40公里以外终点的那面旗帜上,结果我跑到十几公里时就疲惫不堪了。我被前面那段遥远的路程给吓倒了。

这个案例给我们的启示是,每一个小目标都是一个里程碑,当你实现的时候,你会感到欣慰,要为自己的努力喝彩,要为自己庆贺,当一个个小里程碑全部完成后,最终的结果会给你带来高峰体验,那一刻是你的荣耀时刻,那一刻是自我实现的时刻。

3、 锻炼勇气

如果在地铁里遇到一位你喜欢的女孩,你敢不敢告诉她?你敢不敢去要她的联系方式?生活中没有太多的跌宕起伏,更多的是平平淡淡,有时候需要挑战一下自己,锻炼一下勇气,逼着自己做一件你不敢做的事,你可以大胆的告诉地铁中的那个女孩,你喜欢她。你也可以委婉先要一个联系方式,慢慢发展。如果成功了,你会更加的认同自己,会产生荣耀感。即使失败了,也没有关系,最起码未来不会后悔,同时也锻炼了自己的勇气,为自己平淡的生活增加一次“记忆隆起”。

连接时刻可以加深人与人之间的情感,在与他人交往的过程中,我们为了完成一件有意义的事情,一起经历磨难,一起享受挑战,我们的关系也越来越亲密,你和他会共同拥有一个永不磨灭的情谊。那如何通过连接时刻创造更多的峰值体验呢?

 1、 赋予意义

沃顿商学院的亚当.格兰特教授对救生员进行了一项研究,他把32名救生员分成两组,一组叫”个人受益小组”,一个叫”使命小组”。个人受益小组阅读四篇故事,故事描述的是其它救生员通过救生员这个工作打磨的技能让自己的人生多么受益。使命小组也阅读四篇故事,故事描述的是,救生员如何挽救溺水者的故事,帮助了多少家庭,获得了多少感谢和赞美。

在实验后的几周后,使命小组的救生员自愿承担的工作小时数要比另一组多出了43%。助人行为也增加了21%。而个人受益小组的助人行为和工作时间都没有增加。

通过以上实验对我们的启示就是,很多人工作不仅仅是为了赚钱,而是觉得对社会有贡献和价值。所以一个组织或者个人,拥有使命感非常重要,红军两万五长征能够取得成功,靠的不是金钱的奖励,靠的是使命感,靠的是牺牲自我,建立新中国的远大理想。如果一件事情被赋予意义和使命感,团队成员之间的连接就会更加紧密,就会创造出更多的峰值体验。

2、 同甘共苦

一起经历过战争磨难的战友,所建立起来的友谊是刻骨铭心的。很多组织为了增加团队凝聚力,采用人为制造磨难的方法,比如拓展训练等,分组对抗比赛等来创造连接时刻,更紧密的连接团队成员的友谊,带来峰值体验。

 3、 给予回应

回应包含了三个元素:理解、肯定和关心。研究表明,给予回应能够让婴儿体会到安全感,能够让孩子感到获得支持,给予回应能使我们更加喜欢朋友,也能让伴侣之间的关系更加亲密。给予回应涉及到归属感,自尊心、心理健康和很多积极正面的因素,还可以稳定日间皮质醇的释放量。试想一下,你和你的同事谈一个客户营销方案,他对你的说话不闻不问,根本不去了解方案的优势和好处,也不理解你的良苦用心(不理解)。对你提出的解决方案没有任何的回应,不停的翻白眼(不肯定),对你提出的要求说了一句“随便你”(不关心),你会与什么感受呢?这种不理解、不肯定、不关心的态度会极大的伤害人际关系,所以给予良好的回应会让情感更加牢固。

 4、 亲密关系

敞开心扉、增加接触和礼尚往来可以让彼此的关系更亲密。敞开心扉和增加接触可以让对方更加的了解你,礼尚往来可以更加肯定双方的友谊,随着时间的积累,你们的关系会越来越亲密。

总结

随着经济的快速发展,物质水平的不断提升,人们越来越追求精神体验,于是世界进入了体验经济时代,如果你从事的服务行业(酒店业、航空业、餐饮业等等),为客户设计创造峰值体验,会增加客户黏性,进而带来收入增长。如果你从事的是制造业,为员工打造更多的峰值体验会带来员工的荣耀感,会让员工更加的认同企业,认同自己,激发出更多的潜能,和公司一道去创造更高的价值,为社会的发展做出更多的贡献。其实不管是企业管理、客户服务、自我生活、人际交往,如果能够正确的运用打造峰值体验的EPIC模型,制造更多的欣喜感、认知感、荣耀感、连接感,就会让自己和他人获得峰值体验,实现自我,让生命更有价值。

附件:如何运用EPIC模型解决跨部门沟通问题?

背景 一家大型汽车公司的销量和利润都出现了大幅下滑,市场部埋怨销售部不懂产品卖点,只知道降价促销,导致利润下滑。销售部埋怨市场部设计的广告和投放的渠道都不能推动销售的增长,于是销售部和市场部相互推诿,虽然表面上没那么大的火药味,但私下里针锋相对,互不配合。市场部和销售部的两位老总已经意识到问题的严重性,经过认真分析缘由,策划了一个为期两天的会议。

目标 通过两天的会议重新修复市场部和销售部的关系,让双方认识到各自的问题所在,颠覆现有的模式,通过建立共同使命感,实现有效的合作,最终实现公司销售利润的增长。

欣喜时刻 1 、打破常规脚本 :打破常规的会议室开会模式,把会议搬到F1赛车场。

2 、增加刺激体验 :市场部和销售部员工全部打乱,分成两组,进行换轮胎比赛,胜利的小组会有奖品。

3 、提升感官享受 :场地的布置非常有特色,鲜花和道具非常齐全,并且每人都穿上技师的服装,让大家感觉到新鲜和有趣。

认知时刻 1 、被现实绊倒 :邀请一位消费者分享和销售部和市场部打交道的极差体验,感觉到在和两家不同的公司对话。

2 、突破认知 :互换角色,市场部和销售部各派两名同事到对方的部门工作一周,然后邀请两名同事做演讲,深入市场部的两位销售人员演讲题目是《销售人员对市场工作的误解》,深入销售部的两位市场人员演讲题目是《市场人员对销售工作的误解》。

荣耀时刻 1 、认可他人 :相互找到对方的优点,并给予鼓励。

2 、锻炼勇气 :进行“关键对话”敢于承认自己的问题所在,敢于面对现实,去挑战颠覆自我和现有的模式。

3 、设立里程碑 :共同设置目标并分解目标,在达成目标的时刻庆祝。例如:一个部门成员第一次为对方部门争取更多资源的时刻,一个部门的成员第一次为对方部门解决问题的时刻。

连接时刻 1 、赋予意义 :建立共同使命感,为工作赋予意义,两位老总发表演讲。

2 、同甘共苦 :共同为一个大经销商设计一个营销方案,两小时完成。

3 、给予回应 :市场部和销售部为对方的努力付出给予积极的回应。

4 、亲密关系 :市场部和销售部要多组织联谊会,礼尚往来建立深厚的友谊。

参考资料:

《 行为设计学——打造峰值体验 》 【美】希思兄弟 中信出版社

《 马斯洛人本哲学 》【美】马斯洛  九州图书出版社

《 人的潜能和价值 》【美】马斯洛  华夏出版社

《牛人必备的100个思维模型》（第二季）

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10个休闲农业经典案例，无特色不生存

国外休闲农业经典案例

1

美国

总体特征

美国市民农园采用 农场与社区互助 的组织形式，参与市民农园的居民与农园的农民共同分担成本、风险和赢利。农园尽最大努力为市民提供安全、新鲜、高品质且低于市场零售价格的农产品，市民为农园提供固定的销售渠道，双方互利共赢，在农产品生产与消费之间架起一座连通的桥梁。

典型案例

美国Fresno农业 旅游 区由Fresno city东南部的农业生产区及休闲观光农业区构成 。区内有美国重要的葡萄种植园及产业基地，以及广受都市家庭欢迎的赏花径、水果集市、薰衣草种植园等。采用 “综合服务镇+农业特色镇+主题游线” 的立体架构，综合服务镇交通区位优势突出，商业配套完善；农业特色镇打造优势农业的规模化种植平台，产旅销相互促进；重要景点类型全面，功能各有侧重。

可借鉴之处

采用资源导向型的片区发展模式 ——产业强者重在生产销售，交通优者重在综合服务，生态佳者重在度假；要做足体验性，同时把握重点人群需求——针对青少年家庭市场做足农业体验，针对会议人群做强硬件设施与配套 娱乐 等；另外，通过丰富的节庆活动提升品牌影响力。

2

德国

总体特征

德国的休闲农业大致可分为 度假农场、乡村博物馆及市民农园 等三种类型，其中比较有代表性的是市民农园。其主旨是向市民提供体验农家生活的机会，使久居都市的市民享受田园之乐，经营方向也由生产导向转向农业耕作体验与休闲度假为主，生产、生活及生态三生一体的经营方式。

典型案例

德国人首创的生活生态型市民田园——施雷伯田园，独门独院，各具风格，充满了大自然情趣和文化气息，如同微缩的露天民居博物馆。每一户小田园里，主题建筑是童话世界般的“小木屋”，院子里有过去的辘轳井或泵水井，地上摆放着精美可爱的小风车和各种家禽模型。小木屋门前有长满奇花异草的蔬菜园。田园里的菜只许种不许收。秋后枯萎的蔬菜和花草覆盖住潮湿的土地，保护地里的水分，既避免秋冬刮风带起沙尘，第二年春天又可以翻到土里作肥料。

可借鉴之处

市民农园土地来源于两大部分：一部分是镇、县政府提供的公有土地，一部分是居民提供的私有土地。 每个市民农园的规模约2公顷。大约50户市民组成一个集团，共同承租市民农园。租赁者与政府签订为期25 30年的使用合同，自行决定如何经营，但其产品不能出售。

3

意大利

总体特征

意大利农业 旅游 区的管理者们利用乡村特有的丰富自然资源，将乡村变成具有教育、游憩、文化等多种功能的生活空间。 这种 “绿色农业 旅游 ” 的经营类型多种多样，使乡村成为一个 “寓教于农”的“生态教育农业园” ，人们不仅可以从事现代的健身运动，还可以体验农业原始耕作时采用的牛拉车，甚至还可以手持猎枪当一回猎人，或是模仿手工艺人亲手制作陶瓷等。

典型案例

意大利现有1.15万家专门从事“绿色农业 旅游 ”的管理企业，它们管辖的景区主要分布在中部的托斯卡纳、翁布里亚、马尔凯大区，南部的坎帕尼亚大区以及北部的威尼托、特伦蒂诺和利古里亚大区。据意大利环境联盟执委会官员鲁杰罗介绍，这些景区为不同的游客提供了类型不同的 个性化服务 。目前，这些景区中70％以上都配有运动与休闲器械，供那些喜欢健身运动的游客使用；55％的景区为游客提供外语服务，为外国游客解决语言不通的困难；50％以上的景区提供包括领养家庭宠物在内的多种服务项目。

可借鉴之处

意大利人喜爱“绿色农业 旅游 ”，这与该国政府 重视环保，发展生态农业 不无关系。尤其是近几年间，意大利的生态农业发展很快，生态农业耕地面积也在不断扩大。

4

韩国

总体特征

韩国发展休闲农业的经典形式为 “周末农场”和“观光农园” ；注重资源整合，海滩、山泉、小溪、瓜果、民俗都成为乡村游的主题；注重创意项目开发，深度挖掘农村的传统文化和民俗 历史 等并使其商品化；注重政策支持与资金扶持，注重乡村 旅游 严格管理。

典型案例

江原道旌善郡 大酱村 抓住游客好奇心，出奇制胜地由和尚与大提琴家共同经营，利用当地原生材料，采用韩国传统手艺制作 养生 食品的方式制造大酱，既符合现代人的 养生 观念，还可以让游客亲临原初生活状态下的大酱村，传承民俗文化特色，此外，休闲农业的经营者还特别准备了三千个大酱缸为背景的大提琴演奏会、绿茶冥想体验、赤脚漫步树林及美味 健康 的大酱拌饭，增加了游客的体验性。

可借鉴之处

以“奇”为突破口，突出乡土气息。

5

日本

总体特征

典型案例

典型代表是日本的大王山葵农场，该农场以黑泽明的电影《梦》的拍摄地点而闻名，这种 以农场为依托，以媒体传播为宣传手段也是乡村 旅游 发展的方向之一 。

可借鉴之处

有完善的制度保障机制和政府激励措施，并能充分发挥民间组织（NPO等）的参与促进作用，生产手段也逐渐向自动化、设施化、智能化，生产经营管理向网络化发展。

国内休闲农业经典案例

1

中国台湾

总体特征

众所周知，台湾休闲农业相对起步较早，主要为 分享型经济模式，经营形态多元，大致可分为休闲农场、休闲渔业、展示中心、观光农园、农村民宿及森林 旅游 等。 在经营上结合了 农业产销、技工和休闲服务 等三级产业， 生产、生活与生态 三位一体，具有 经济、 社会 、教育、环保、游憩、文化传承 等多方面的功能。

典型案例

大地震曾让台湾南投县埔里乡桃米村的房屋倒塌，而当地拥有29种台湾原生青蛙，台湾岛共143蜻蜓，在桃米发现56种，于是村民不断宣传当地种类丰富的青蛙和蜻蜓，用纸、布、石头等制作手工艺品，还建成了全球唯一一座纸教堂，把地震造成的洼地改成人工湖，湖边设有弹簧，托起一只小船，人在船上可以体验模拟地震的情景，村民将小船命名为“摇晃的记忆”。

周末和节假日，桃米村日接待游客近1500人，每年门票收入有200多万人民币。

可借鉴之处

台湾休闲农业成功的原因，很重要的一条就是 “情景消费” ，创造出大量的奇观、风景和主题。 注重定位、强调特色 ，在 “体验经济” 理念之外，还出现了 “分享经济” 理念，即 休闲农业经营者与游客分享乡村生活，变“消费者为上帝”为“与客人成为志同道合的朋友” 。

2

成都：“五朵金花”

以花卉产业为载体发展乡村休闲 旅游 的“五朵金花”是成都锦江区三圣乡的五个村雅称。 采取自主经营、合作联营、出租经营等方式，该区域的农户依托特色农居，推出休闲观光、赏花品果、农事体验等多样化的休闲农业项目，现已形成了红砂村的“花乡农居”、幸福村的“幸福梅林”、驸马村的“东篙花园”、万福村的“荷塘月色”、江家村的“江家菜地”等著名休闲农业景点，吸引着众多游客前往，成为休闲农业开发的典范。

花乡农居(红砂村）

可借鉴之处

发挥区域合作优势，突出主题产业载体 ，乡村 旅游 发展中的瓶颈之一就是力量单薄，无论是资金、基础设施还是所依托的景区资源，基本上每个乡村 旅游 发展过程中都会遇到相关问题，所以在“五朵金花”的案例中，将五个村子联合起来，以花卉产业为载体的发展模式为乡村 旅游 的区域合作发展，增加项目发展的凝聚力提供了突破口。

3

嘉善休闲农业

嘉善县通过积极培育发展休闲观光农业，形成了以碧云花园为代表的 农业园区型 ，以浙北桃花岛为代表的 基地拓展型 ，以汾湖休闲观光农业带为代表的 资源景观型 ，以祥盛休闲农业园、龙洲休闲渔业园为代表的 特色产品型 ，以西塘荷池村、陶庄渔民公园为代表的 “农家乐”型 等多种休闲观光农业和乡村 旅游 。并于2011年3月嘉善县获得了农业部和国家 旅游 局联合授予的首批“全国休闲农业与乡村 旅游 示范县”称号。

可借鉴之处

休闲农业的休闲化，随着观光 旅游 逐渐向休闲产业转换的过程中，嘉善休闲农业 将观光业和休闲业很好的结合起来 为乡村 旅游 的与时俱进开辟了一条道路。

4

贵州余庆白泥坝区现代农业 旅游 规划

余庆地处黔北南陲，系遵义、铜仁、黔东南、黔南四地州（市）的结合部。北与湄潭，东与石阡、凤冈，南与黄平、施秉西与瓮安接壤。北部、中部为乌江河谷阶地，县城所在的白泥盆地，是贵州省著名的万亩大坝之一。规划区紧靠余庆县县城，白泥万亩大坝是贵州省19个万亩大坝和全国100个万亩大坝之一，是余庆县粮食生产的主要地区，具有良好的区位发展优势。

可借鉴之处

水资源是开展休闲农业不或缺的资源之一，流动的水能有效地带活乡村 旅游 ，让乡村充满活力；亲水性的 旅游 项目，更容易让游客体验最为原始的乡村生活场景。所以设计 充分依托余庆县自身的山、水景观特色，充分挖掘和提炼地段中的自然环境要素，通过有机的设计使人在规划区中充分感受到山、水，突出山、城、水、绿交融的生态格局 ，从而形成深刻的 旅游 印象 。